Anstieg von 3 % auf 47 % beim Feedback zum Kundenservice
Über Vaillant
Die Vaillant Group UK ist ein führender Anbieter hocheffizienter und innovativer Lösungen für Heizen, Kühlen und Warmwasser. Bereits seit über 140 Jahren entwickelt das Unternehmen energiesparende und umweltschonende Produkte.
Die Herausforderung
Das Unternehmen Vaillant war auf der Suche nach einer schnellen, effektiven und zuverlässigen Art der Kommunikation, um sich mit seinen Technikern über Kundentermine und etwaige Terminänderungen oder -stornierungen auszutauschen.
Als kundenorientiertes Unternehmen, bei dem ein erstklassiger Service höchste Priorität hat, benötigte Vaillant außerdem eine neue Lösung zur Einholung von Kundenfeedback. Obwohl die Kunden bereits in der Vergangenheit um Feedback gebeten worden waren, lieferten die bis dato eingesetzten Kommunikationskanäle nicht die erhofften Antwortraten.
Was waren die genauen Anforderungen von Vaillant?
Vaillant erhoffte sich von der Zusammenarbeit mit Esendex…
- einen flexiblen und zuverlässigen Anbieter, der mit den kontinuierlich weiterentwickelten Unternehmensstrategien der Vaillant Group Schritt halten kann.
- die Einsparung von Kosten durch den Wegfall von Anrufen, um Kunden an ihren Servicetechnikertermin zu erinnern.
- eine neue Lösung, mit der die Qualität des Kundenservices noch besser gemessen werden kann, da die Antwortraten bei Befragungen per E-Mail oder Anruf zu gering waren.
- einen schnellen, einfach zu handhabenden und – am allerwichtigsten – einen auf mobile Geräte ausgelegten Kommunikationskanal.
Was sind die Vorteile für Vaillant?
Vaillant konnte seit der Einführung des SMS-Services von Esendex seine Effizienz steigern und die Zahl ausgehender Anrufe pro Jahr um 34.140 Anrufe senken. Die durchschnittliche Anrufzeit bei Vaillant beträgt 5 Minuten. Jede Textnachricht, die einen Telefonanruf ersetzt, führt also zu enormen sowohl betrieblichen als auch finanziellen Einsparungen – eine äußerst willkommene Entwicklung!
Zudem kann Vaillant einen erheblichen Anstieg des Kundenfeedbacks beobachten. Wo früher die Antwortrate bei lediglich 3 % lag, verzeichnet das Unternehmen dank der SMS-Umfragen von Esendex nun eine Antwortrate von 47 %.
Die Geschwindigkeit, mit der Vaillant die durch SMS-Umfragen gewonnenen Daten erhielt, ermöglichte es dem Unternehmen auch, viel schneller auf Anfragen bezüglich weiterer Serviceleistungen zu reagieren.
Wie wurden diese Ergebnisse erzielt?
Die Vaillant Group UK nutzt nun den SMS-Service von Esendex, um Technikern sowie Kunden am Tag des vereinbarten Termins eine Terminerinnerung mit allen relevanten Details zuzusenden. So wissen die Techniker immer, wo sie hinmüssen, und die Kunden, wann sie vor Ort erreichbar sein müssen. Die Nutzung von SMS verbesserte die operative Effizienz, sowohl für die internen Planungsteams als auch die Techniker im Außendienst.
Die Kommunikation ist aber nicht nur in eine, sondern auch in beide Richtungen möglich. Das heißt, Kunden können ihre Termine stornieren oder verschieben. Ihnen steht sogar ein Rückrufservice zur Verfügung.
Der Workflow von Esendex ermöglicht es Vaillant darüber hinaus, Kunden im Anschluss an den Technikerbesuch per SMS zu ihrer Zufriedenheit zu befragen. Mithilfe eines Bewertungssystems von 1 bis 10 beantworten Kunden Fragen wie „Würden Sie Vaillant Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“. Die Antworten auf diese Fragen machten es Vaillant möglich, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
„Die Zusammenarbeit mit Esendex lief hervorragend und ich war beeindruckt, wie schnell die Implementierung vonstattenging.“
ARRON ALDERSON – SYSTEMS SUPPORT MANAGER – VAILLANT
Vaillant erzählt:
„Die Lösung von Esendex ist für uns genau richtig, da sie mehrere Optionen bietet, Daten für den Versand von SMS-Umfragen an Kunden bereitzustellen, einschließlich CSV-Upload und API-Aufruf.
Die Antworten, die wir von den Kunden bekommen, werden übersichtlich dargestellt und die Ergebnisse können ganz einfach heruntergeladen werden. So können wir sehen, wer an der Umfrage teilgenommen hat und wer nicht.“
Arron Alderson – System Support Manager – Vaillant
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