Kundenzufriedenheit mit mobilen Umfragen erhöhen

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TextAnywhere-Infografik zeigt, wie Textnachrichten zur Verbesserung der Service-Qualität beitragen können

Der Faktor Kundenzufriedenheit hat in den vergangenen Jahren in vielen Branchen enorm an Bedeutung gewonnen. Bei einem Handynutzeranteil in Deutschland von 93 Prozent [1] in der Altersgruppe 16 bis 64 Jahre können über Textnachrichten die Kundenzufriedenheit gemessen, unzufriedene Kunden identifiziert und neue Geschäftsideen entwickelt werden. Mit der Online-App TextSurvey von TextAnywhere lassen sich in wenigen Minuten SMS-Umfragen mit einer oder mehreren Fragen starten und damit wertvolles Feedback einholen. Eine neue Infografik von TextAnywhere gibt dazu die passenden Tipps.

Mehrere Statistiken belegen, dass mindestens 98 Prozent der Handynutzer eine SMS innerhalb weniger Minuten öffnen[2]. Dies eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden in eine Art Echtzeit-Dialog zu treten. So können Unternehmen, bei denen die klassische Marketing-Kommunikation via E-Mail oder Social Media nicht fruchtet – etwa, wenn Öffnungsrate versandter E-Mails niedrig bleibt – Textnachrichten in ihre Cross-Channel-Kommunikation einbeziehen, um Kunden beispielsweise über die Zufriedenheit mit dem Unternehmen oder Produkt zu befragen.

„Die SMS spielt ihre Stärke in der Kundenbindung aus. Sie ist kein klassisches Tool, um Neukunden zu gewinnen. Wenn man aber erst mal das Vertrauen der Kunden gewonnen hat und gewisse Regeln beachtet, kann eine Textnachricht zu einem mächtigen Instrument der Business Intelligence werden“, erklärt Manuela Barschdorf, Country Managerin bei der TextAnywhere GmbH. „Ich rate aber dringend dazu, diese Tools wohlüberlegt und sorgsam einzusetzen, da man Kunden schnell damit verprellen kann.“

Um Unternehmen den Einstieg in mobile Kundenumfragen zu erleichtern, hat TextAnywhere fünf Tipps in einer Infografik[3] zusammengestellt, um den ROI (Return on Investment) per SMS-Umfrage zu steigern:

1. „Wir haben doch keine Zeit!“ 

Was Stefan Raab bei TV Total einst permanent predigte, ist leider Alltag. Trotz Automatisierung und digitalen Helferlein, die uns augenscheinlich Zeit sparen, haben die Deutschen immer weniger Zeit. Daher ist es äußerst wichtig, die Zeit zur Bewältigung der Umfrage in Grenzen zu halten. Laut einer Studie [3] ist ein Zeitraum unter fünf Minuten ideal.

2. Nur zweckdienliche Fragen stellen

Der Umfrageersteller sollte sich bei der Konzeptionierung darüber bewusst werden, welche übergeordneten Ziele er damit erreichen möchte. Gibt es bestimmte Bereiche des Unternehmens, die verbessert werden sollen? Gibt es Veränderungen bei den Produkten oder Services, deren Akzeptanz gemessen werden sollen?

3. Das Timing ist wichtig

Bei der Aussendung der mobilen Umfrage ist das Timing ein entscheidender Faktor, um eine hohe Rücklaufquote zu erhalten. Deshalb sollte man sich tiefergehende Gedanken über die Zielgruppe machen und den Versandtermin optimal darauf abstimmen. Laut einer Studie liegt der optimale Zeitpunkt für den Versand kurzer Verbraucherumfragen an einem Montag oder Dienstag [4]. Als Uhrzeit sollte ein für Arbeitnehmer passender Zeitraum gewählt werden, etwa von 18.00 Uhr bis 20.59 Uhr.

4. Einen Bonus anbieten

Um Kunden die Umfrage schmackhaft zu machen, kann man ihnen eine kleine Belohnung, zum Beispiel in Form eines Gutscheins oder Rabattcodes anbieten.

5. Nachbereitung nicht vergessen

Wenn die Umfrageergebnisse zu einer signifikanten Verbesserung der Produkte oder Services führen, kann man Kunden per Massen-SMS über die Erfolge informieren und sich auf diesem Wege nochmals bei ihnen bedanken. Dies schafft Anerkennung bei Kunden und stärkt dessen Beziehung zum Unternehmen.

Zu guter Letzt ist es wie bei allen Marketing-Aktionen auch hier wichtig, sich an die Regeln zu halten. In Deutschland müssen Empfänger von werblichen SMS-Nachrichten ihre ausdrückliche schriftliche Zustimmung geben (Opt-In).

Weitere Informationen zur TextAnywhere-Online-App TextSurvey sind unter folgendem Link erhältlich: http://www.textanywhere.de/sms-services/sms-text-survey.aspx

[1] http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3839/umfrage/anteil-der-handynutzer-in-deutschland-nach-altersgruppe/

[2] http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/; http://www.textanywhere.net/faq/What-is-the-average-SMS-marketing-open-rate

[3] https://www.surveygizmo.com/survey-blog/survey-response-rates/

[4] https://www.surveymonkey.com/blog/2011/08/16/day-of-the-week/